تا حالا راه ها و نکات زیادی در خصوص شیوه ارتباط صحیح با مشتری مطرح شده
اما برای رسیدن به بهترین نتیجه در مباحث مربوط به برخورد موثر و شایسته با مشتری باید از کجا شروع کرد؟
در ابتدا باید از خودمان به کالا یا تامین کننده خدمات بپرسیم که مشتری کالای ما کیست؟ چه نیازها و ویژگی هایی دارد؟ و آیا ما تنها تامین کننده نیازهای او هستیم؟
بسیاری از افراد اصولاً و از ابتدا مشتری ما نیستند و صرفا جهت پرسیدن قیمت یک کالا یا آگاهی در مورد ویژگی‌های محصول و خدماتی که ما ارائه می کنیم با ما تماس گرفته یا به محل کار ما مراجعه می کنند. تجسم کنید که یک رهگذر، نگاهی به ویترین فروشگاهتان می اندازد و فقط به خاطر کنجکاوی ز شما در مورد قیمت یا مشخصات کالایی سوال می کند.بسیاری از اوقات همین برخورد اول و میزان وقتی که صرف پاسخ به سوال یک مراجعه کننده یا تماس گیرنده می کنید چنان تاثیری در فرد می گذارد که زمینه خرید حتی بدون برنامه او را فراهم می کنید. البته دقت کنید که اگر کسی یک بار از فروشگاه یا شرکت شما کالا یا خدماتی را خریداری کند لزوما مشتری شما نیست! او در این مرحله فقط یک “مراجعه کننده” ساده بوده است که تحت تاثیر قیمت شما یا توضیحاتتان قرار گرفته و برای اولین بار عمل “خرید” را انجام داده است.اما اگر این فرد پس از اولین خرید آنچنان تحت تتثیر برخورد)از نظر ادب و وقتی که شما برای راهنمایی اش صرف کرده اید) قرار بگیرد که نتیجه خرید هز شما به او احساس رضایت و برد را بدهد، این خریدار به احتمال زیاد به تکرار خرید از شما خواهد پرداخت و اینجاست که او به یک “مشتری” تبدیل می شود.حال اگر این مشتری در میان تامین کننده های گوناگون بازار صرفا نیازهایش را از شما تامین کند، شما موفق به خلق “مشتری وفادار” شده اید و اگر این فرد پس از مرحله وفادار شدن اقدام به تبلیغ و معرفی شما در بین دوستان و سایر افرادی پرداخت که نیازهای مشابه وی را دارند، این فرد از یک “مشتری وفادار” به یک “مشتری هوادار” تبدیل شده است یعنی کسی که غیر از خریدهای خودش زمینه خرید افراد دیگری از شما را هم فراهم می کند و اصطلاحا هوای شما را در نبودتان هم دارد!
در قسمت بعدی این مقاله به شرح راههایی که یک مراجعه کننده(تماس گیرنده) را به یک خریدار و پس از آن به یک مشتری، و در مرحله بعد مشتری را به مشتری وفادار و نهایتا مشتری وفادار را به مشتری هوادار تبدیل می کند خواهیم پرداخت.
تا آن موقع توصیه می کنیم به یک تمرین ذهنی مفید پرداخته و خود را در قالب مشتری یک رستوران یا فروشگاه تجسم کنید و انتظاراتی که در مراجعه اولیه به یک فروشگاه یا در تماس برای استعلام قیمت از یک شرکت دارید را در ذهنتان تجسم کنید.
علی صیامی
مشاور و مدرس مهارتهای مدیریت کسب و کار
